Dù bạn, salon của bạn, thợ của bạn, dịch vụ của bạn tốt đến đâu, bạn sẽ vẫn gặp phải một vài trường hợp khách hàng không hài lòng và tỏ ra khó chịu.
Liệu bạn có đủ tự tin để nói rằng bạn đã giải quyết tốt điều này và không để lại hậu quả gì đáng tiếc, hãy bỏ qua bài viết này. Còn nếu bạn vẫn lúng túng và cần một giải pháp mang tính triệt để thì những lời khuyên sau sẽ là kim chỉ nam cho bạn trong những ngày “xấu giời”
Ngày “xấu giời” đó là khi một khách hàng sau khi đến salon của bạn để làm tóc (cắt, nhuộm, ép hoặc làm xoăn, hoặc có thể là cắt và nhuộm, cắt và làm xoăn…), khi mọi việc kết thúc, thay vì tỏ ra hài lòng hay bình thản (nhiều vị khách vốn khá lạnh lùng), họ tỏ ra không vui và bắt đầu phàn nàn rằng bạn vì đã làm sai ý đồ, không giống với hình dung của họ, thậm chí ca thán là bạn đã làm hỏng tóc của họ. Bạn phải làm sao để giải tỏa nỗi bực mình của họ đang chực bùng phát?
Đẳng cấp của người thợ làm tóc không chỉ ở tay nghề,
kỹ thuật mà còn ở kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Thông thường, có hai cách để bạn giải quyết trường hợp này:
1. Bạn chấp nhận ngay lập tức lời buộc tội của khách hàng, mong họ bỏ qua và chấp nhận làm mọi thứ để khiến họ hài lòng trở lại.
Cách này giúp bạn giữ được khách hàng. Nhưng một khi đã “đầu hàng vô điều kiện” như vậy, lòng tự trọng nghề nghiệp của bạn sẽ bị tổn thương không ít và thậm chí khách hàng cũng sẽ nghi ngờ tay nghề của bạn.
2. Bạn không thừa nhận mình làm sai và trách cứ lại khách hàng. Bạn phủ nhận tất cả trách nhiệm và yêu cầu họ rời khỏi tiệm.
Với cách cư xử này bạn không còn lo lắng về những lời than phiền lặp đi lặp lại bên tai. Nhưng đồng nghĩa với nó là còn không khách hàng Bạn có thể nghĩ rằng một khách hàng không là cả. Nhưng nếu là một nhà kinh doanh giỏi, bạn không được phép mất cứ khách hàng nào. Các cuộc khảo sát tâm lý khách hàng đã chỉ ra rằng những khách hàng hay than phiền chính là những khách hàng trung thành tiềm năng. Và bạn sẽ thiệt hại khá nhiều khi mất đi một khách hàng trung thành.
Trấn tĩnh một khách hàng giận dữ và giải quyết mọi việc một cách tốt đẹp để lấy lại sự hài lòng của họ không có nghĩa hy sinh lòng tự trọng của bạn. Bạn hãy tin rằng mọi vấn đề đều có cách giải quyết, quan trọng là bạn giữ được bình tĩnh và cư xử một cách khéo léo. Hãy thử với những bước gợi ý sau
• Nó là vấn đề của bạn, nhưng hãy tách cá nhân bạn ra khỏi sự việc
Mọi việc diễn ra có thể không do lỗi của bạn nhưng nó là vấn đề của bạn. Hãy tiếp cận khách hàng đang nổi nóng với quan điểm này. Thậm chí nếu đó là lỗi của bạn, đừng giải quyết với tư cách cá nhân. Khách hàng phàn nàn có thể vì họ cảm thấy không hài lòng chứ không phải là họ không thích bạn. Hãy cưỡng lại ý muốn “ăn miếng trả miếng” với khách hàng. Vì thậm chí nếu bạn có thắng trong cuộc tranh cãi với họ thì xét một cách toàn diện thì bạn vẫn thua, khách hàng đó sẽ tránh xa salon của bạn.
• Hãy lắng nghe
Việc lắng nghe chăm chú những lời phàn nàn của khách hàng sẽ giúp bạn biết dược chính xác điều gì đang diễn ra. Trong mọi tình huống, nghe hiểu là kỹ năng then chốt để nắm được vấn đề. Đừng vội lên tiếng, hãy lắng nghe chăm chú. Điều này sẽ giúp bạn thấu hiểu nguyên nhân sự bực mình của khách hàng và giúp bạn cảm nhận được đúng cảm giác của khách hàng.
• Không cắt ngang
Hãy để vị khách đang nóng giận giống như con tàu tốc hàng đang lao đi băng băng về đich. Đừng cản họ. Để cho họ thoải mãi trút sự tức giận, nó sẽ dễ dàng hơn để thuyết phục họ sau đó.
• Tỏ ra cảm thông và đề nghị họ cùng giải quyết vấn đề
Khi khách hàng của bạn đã kết thúc “bài diễn văn” của họ, bạn hãy bộc lộ sự thông cảm – giải thích rằng bạn hiểu tại sao họ khó chịu và rằng bạn sẽ cố gắng để khiến họ cảm thấy dễ chịu hơn. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và nói với họ bạn cảm nhận được sự cáu giận của họ. Chứng tỏ sự quan tâm của bạn đến trường hợp của họ bằng cách thuận lại lại những điều phàn nàn của họ trước khi đưa ra quyết định bạn sẽ làm gì.
• Nếu đó là lỗi của bạn, hãy thừa nhận nó. Nếu không phải, hãy nói không
Khi đã nắm được toàn bộ sự việc. Bây giờ là lúc bạn quyết định lỗi thuộc về ai. Nếu lỗi thuộc về phía bạn, hãynói lời xin lỗi thành thật và kịp thời. Còn nếu lỗi thuộc về phía khách, hãy tỏ ra thông cảm. Trong cả hai trường hợp, hãy đề nghị khách cùng khắc phục sự cố với bạn.
• Giải quyết vấn đề
Khi đã hiểu rõ vấn đề, sự khó chịu của khách hàng cũng như trách nhiệm của salon, hãy trình bày với khách hàng phương hướng giải quyết của bạn. Nhấn mạnh với họ là bạn cũng rất quan tâm đến mái tóc của họ – cũng giống như chính họ vậy – vì vậy những giải pháp bạn đưa ra chính là tốt nhất để khắc phục sự cố. Giờ đây, nguyên nhân gây ra sự cố không quan trọng bằng việc khắc phục nó thế nào. Khách hàng biết điều đó và sẽ sẵn lòng tỏ ra thiện chí khi bạn trình bày cách giải quyết vấn đề về trường hợp của họ.
• Mềm mại nhưng cương quyết
Hãy nhớ rằng sự điềm tĩnh, sự tôn trọng của bạn dành cho khách hàng là sự “có đi có lại”. Bạn sẽ không thể làm được gì nếu như khách hàng không dành cho bạn sự tôn trọng và lịch sự như bạn đã dành cho họ.
• Để khách quay lại lần sau
Việc bạn đưa ra cách khắc phục sự cố, cụ thể nhất là việc chỉnh trang lại mái tóc khách hàng để họ lấy lại cảm giác hài lòng. Chú ý, hài lòng ở đây hoàn toàn là cảm giác vì vậy nếu một người cảm thấy được tôn trọng, cảm thông thì không có lẽ gì họ không thấy hài lòng. Khi đó, một vài thao tác nhà nghề của bạn với mái tóc của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy an tâm. Nếu như không khắc phục được ngay lúc đó, hãy hẹn khách quay lại vào dịp khác và đảm bảo với họ là bạn sẽ không quên câu chuyện ngày hôm nay, họ sẽ là một khách đặc biệt của salon của bạn. Việc khách hàng đó quay lại lần sau sẽ chứng minh bạn là người thợ có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời. Và không có lý do gì để việc kinh doanh của bạn không phát đạt.
Kinh doanh trong lĩnh vực làm đẹp, những lời quảng cáo truyền miệng tích cực sẽ giúp salon của bạn có thêm khách hàng mới. Nhưng nếu chỉ một khách hàng bất mãn rời khỏi tiệm, họ sẽ kể lại những trải nghiệm không hay của mình cho những người xung quanh nhiều hơn gấp mười lần so với những khách hàng thỏa mãn.